南方财经记者 庞成 翁榕涛 广州报道
随着AI技术从技术验证转向规模化部署，金融消费者权益保护（下称“金融消保”）正迎来发展逻辑变革，从传统的“被动受理、事后处置”的被动防御模式，向“主动预警、全流程风险管控”的主动出击模式转变。
这一转型背后，既有行业现实的迫切需求，也有政策层面的明确引导。一方面，近年来，金融消费乱象持续高发，AI技术既催生了新型风险，也成为机构破局消保困局的核心抓手；另一方面，中国人民银行在2026年科技工作会议上明确提出要“深化业技融合，积极稳妥、安全有序推进金融领域人工智能应用，释放数字化、智能化发展动能”。
今年1月，南方财经全媒体集团发起“315金融消费者权益保护优秀案例征集活动”，面向监管部门、金融机构、社会组织等，征集在金融消保领域的创新实践与标杆成果，以此弘扬合规典范，携手构建公平诚信的金融消费环境。
南方财经记者梳理征集的典型案例并结合采访观察发现，在AI技术的攻防两端，金融消保的行业生态正在被重塑。
AI技术催生新型风险 监管强化消保引导随着AI技术向各行各业渗透，金融领域的新型风险与传统乱象交织，金融消保面临的现实情况，正倒逼技术手段加速迭代。
中消协2025年投诉分析报告显示，全国消协组织受理的金融服务类投诉达14791件，同比增长超118%，首次跻身服务类投诉前十。
其中非银行金融机构成为投诉增长的主要来源。中国消费者协会在报告中指出，非银行金融信贷投诉增幅较大。随着消费金融市场的快速扩容，各类互联网信贷产品日益普及，在满足消费者资金周转需求的同时，也衍生出一系列新型问题。
“近年来，互联网金融服务类投诉呈加速上升态势，相关投诉量同比涨幅翻倍，其中非银信贷类平台是重灾区。”上海金融与发展实验室首席专家、主任曾刚表示，消费者反映最为集中的问题主要在于：借款成本不透明、实际利率远超宣传口径、个人信息被过度采集甚至泄露、催收手段失范、投诉渠道形同虚设。
上述现象频发的背后，是传统消保模式在AI时代面临的适配困局。一方面，金融“黑灰产”已用上AI技术升级作案手段，而部分金融机构仍然依赖人工审核、规则化风控的传统模式，攻防两端不对等；另一方面，过去消保模式以被动响应为主，存在“重事后救火、轻源头防火”的痛点，只能被动应对已发生的投诉纠纷，无法提前识别风险、化解隐患。
长期以来，中国证监会始终保持高压态势。以2025年为例，全年查办证券期货违法案件701件，罚没款154.7亿元。今年年初，证监会召开的2026年系统工作会议更是明确提出，“坚持依法从严，着力提升监管执法有效性和震慑力”。
新疆证监局发布通知指出，近期，不法分子利用AI换脸、语音合成等技术，批量生成知名投资人士的视频内容，以“免费荐股”“内部消息”等名义诱导投资者加入私密群组，进而开展非法荐股活动。此类骗局具有技术伪装逼真、引流套路隐蔽以及主体资质虚假三大特征。
今年以来，包括江苏证监局、海南证监局、新疆证监局在内的监管机构，均发布了警惕使用AI技术的新型骗局的风险提示。
AI推动金融消保转向“主动出击”面对AI时代的消保新挑战，多家金融机构以人工智能技术为核心抓手，将消保工作深度嵌入业务全流程，推动行业实现从“被动防御”到“主动出击”的底层逻辑转变。
记者梳理征集的典型案例发现，招联消费金融、平安银行汽车消费金融中心、万联证券、盈米基金的实践，分别代表了消金、银行、券商、基金四大领域的AI消保工作探索方向。
招联消费金融消保工作的核心突破，是创新性地将中医“治未病”理念融入消保体系，以自研“智鹿大模型”为基座打造的“消保智能体”，成为行业首个全流程数智化消保解决方案。
在风险发生前，招联消费金融通过AI技术构建的客户洞察系统与反欺诈模型矩阵，可以实现客户全业务周期风险实时监控，去年累计成功阻断2.2万余名客户遭遇电信诈骗；当系统识别到客户有潜在投诉倾向或资金困难时，会主动介入匹配协商还款等个性化纾困政策，去年累计为12.3万名暂时困难客户实施停催，利息减免规模同比增长7%。
在汽车金融领域，消费者投诉的核心痛点，集中在抵押解押流程繁琐、来回跑腿、办理周期长等问题上，而平安银行汽车消费金融中心的破局思路，是用技术重构业务流程。
依托中国平安的科技优势，该机构在全国汽车金融行业内率先推出“平安警E通”智慧车管服务，通过银行系统与公安交管系统直连互通，将原本需要消费者往返金融机构与车管所多次办理的抵押、解抵押业务全流程线上化。原本3至5天才能办完的解抵押手续，通过该系统最快15分钟就能办结，用“数据跑腿”代替“群众跑腿”，解决了消费者“多头跑、反复跑”的难题。
对于券商行业而言，非法证券活动防控是金融消保的核心阵地。传统投教长期面临“大水漫灌、触达不准”的痛点，而万联证券以AI技术为核心，构建起“精准滴灌、全域覆盖”“千人千面”的投资者保护体系。
以“万人迷学院”线上投教平台为例，万联证券通过AI技术整合投资者年龄、投资经验、风险偏好、行为轨迹等多维度数据，构建动态更新的用户数智画像，实现投教内容的个性化智能推送。
同时，万联证券将投教服务贯穿投资者全生命周期，针对新手客户、活跃交易客户、长期持仓客户等不同群体，设计差异化陪伴计划，从投资启蒙到理性投资实现全流程数字化陪伴。
当AI智能体能以秒级速度生成千字营销文案，传统依赖人工审核、被动响应的合规模式，已难以应对AI时代内容爆发式增长带来的挑战。而盈米基金的创新实践，是利用AI技术将合规预审能力前置。
基于十年基金销售与投顾工作积累的数据，盈米基金创新推出内容合规审查Skill工具，内置超100条基金宣传推介高频违规风险审查规则，依托超8万个历史审核案例库和ACE(智能体上下文工程)技术架构，不仅能精准识别文案中的预期收益承诺、隐性保本暗示、违规极限词等问题，还能同步给出可落地的修改建议。
盈米基金提供的数据显示，传统人工模式下审核一份营销物料，平均耗时约70分钟。但在与AI协同的模式下，流程耗时缩短到约8分钟/份，审核提效80%以上。
从全行业实践来看，无论是全流程风险管控、业务流程重构，还是精准投教、前置合规，头部机构的探索本质上都是用AI技术，将消保工作从业务末端前置到业务全流程，真正实现了从“被动防御”到“主动出击”的转变。未来，随着AI技术的持续迭代，其必将进一步重塑金融消保的发展逻辑，而技术背后“以客户为中心”的消保初心，始终是行业发展的核心底色。
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